Kursüberblick
Nehmen Sie an der Veranstaltung Customer Service Management Implementation teil, um zu erfahren, wie Sie allgemeine technische Aspekte einer Implementierung identifizieren und verwalten können.
In diesem 2-tägigen interaktiven Kurs werden die Teilnehmer mit dem Fachwissen, den allgemeinen technischen Aspekten der Implementierung und den verschiedenen Prozessen vertraut gemacht, die für die effektive Verwaltung einer Customer Service Management (CSM)-Implementierung erforderlich sind.
Die Teilnehmer lernen und üben verschiedene taktische Fähigkeiten und Strategien, die sie auf die Umsetzung von CSM vorbereiten. Durch Vorträge, Gruppendiskussionen und praktische Übungen bauen die Teilnehmer ihr Wissen und ihre Fähigkeiten aus, indem sie die besten Praktiken bei der Umsetzung anwenden.
Zertifizierungen
Empfohlenes Training für die Zertifizierung zum:
Voraussetzungen
Obligatorische Voraussetzungen:
- ServiceNow Administration Fundamentals (SNAF)
- Customer Service Management (CSM) Fundamentals (CSM)
- ServiceNow Platform Implementation (SNPI)
Wichtiger Hinweis:
Die Datenanalyse und das Feedback der Teilnehmer zeigen, dass die Teilnehmer in diesem CSM-Implementierungskurs Schwierigkeiten haben, wenn sie sich entschieden haben, die vorausgesetzten Kurse, insbesondere die CSM-Grundlagen, zu überspringen. Bitte beachten Sie auch, dass ein großer Teil der Inhalte des CSM Fundamentals in der Prüfung zum Certified Implementation Specialist - Customer Service Management abgefragt wird.
Weiterführende Kurse
Kursinhalt
Zu den Kursthemen gehören:
- Umsetzung von Kundendienstmaßnahmen, einschließlich:
- Kommunikationskanäle
- Falltypen
- CSM Arbeitsbereiche
- Weiterleitung und Zuweisung von Fällen, einschließlich fortgeschrittener Arbeitszuweisung
- Eine Einführung in Playbooks, geführte Entscheidungen und vorausschauende Intelligenz
- Implementierung von Customer Engagement mit Schwerpunkt auf den Kundenportalen und wie CSM das Wissensmanagement nutzt
- Bewährte Praktiken zur Vorbereitung der Umsetzung, einschließlich:
- Überprüfung von Now Create®
- Workshop-Strategie und Anforderungserhebung
- Organisatorisches Änderungsmanagement (OCM)
- Integrationen von Drittanbietern
- Eine Einführung in industrielle Datenmodelle
- Sicherheit und Zugangskontrolle in CSM
- Implementierung des Leistungsmanagements, insbesondere in Bezug auf die Messung, Verwaltung und Verbesserung von CSM
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